Consommation
La vente à distance consiste dans la commercialisation d'un bien ou la fourniture d'un service à un consommateur, sans que celui-ci et le professionnel soient simultanément et physiquement présents, par le recours à différents moyens de communication, tels que catalogues, appels téléphoniques, fax, SMS, sites Internet, etc. Cette technique commerciale est strictement encadrée en raison des risques que la vente à distance fait courir au consommateur et des abus auxquels elle peut donner lieu.
Le droit européen a réglementé les ventes à distance par un premier texte, la directive 97/7 du 20 mai 1997 relative à la protection des consommateurs en matière de contrats à distance, abrogée et remplacée par la directive 2011/83 du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs. Pour tenir compte du développement de la vente sur les places de marché, la directive 2019/2161 du 27 novembre 2019 a introduit de nouvelles dispositions dans la directive 2011/83, qui concernent la vente à distance.
Longtemps soumise en France au droit commun des contrats, la vente à distance a été réglementée par les lois 88-21 du 6 janvier 1988 et 89-421 du 23 janvier 1989. Depuis l'ordonnance de recodification 2016-301 du 14 mars 2016, remplacée par l'ordonnance 2021-1734 du 22 décembre 2021, les dispositions la régissant figurent dans le livre II du Code de la Consommation relatif à la formation et à l'exécution des contrats, aux articles L. 221-1 à L. 221-29 pour les règles générales et aux articles L. 242-1 à L. 242-14 pour les sanctions. Les dispositions réglementaires sont établies aux articles R. 221-1 à R. 221-4.
1° Droit de l'Union
La directive 2011/83 couvre “tout contrat conclu entre le professionnel et le consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu'au moment, et y compris au moment, où le contrat est conclu”.
La directive impose au professionnel de fournir au consommateur, avant que ce dernier ne soit lié par un contrat à distance, sous une forme claire et compréhensible, une série d'informations notamment relatives aux principales caractéristiques du bien ou du service et aux conditions d'exécution du contrat. La directive 2019/2161 a inséré un article 6 bis, qui prévoit qu'avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance, ou par une offre du même type, sur une place de marché en ligne, le fournisseur de cette dernière doit lui fournir, de manière claire et compréhensible et sous une forme adaptée à la technique de communication à distance, les informations générales concernant les principaux paramètres de classement des offres présentées en réponse à la requête du consommateur ainsi que l'ordre d'importance de ces paramètres, par opposition à d'autres paramètres ; lui indiquer si le tiers proposant les biens, les services ou les contenus numériques est un professionnel ou non ; lorsque le vendeur tiers n'est pas un professionnel, lui faire savoir que les droits des consommateurs provenant du droit de l'Union en matière de protection des consommateurs ne s'appliquent pas au contrat ; s'il y a lieu, mentionner le mode de répartition des obligations liées au contrat entre le vendeur tiers et le fournisseur de place de marché en ligne. Les États membres sont libres d'imposer aux fournisseurs de places de marché en ligne des exigences supplémentaires en matière d'information, pour autant que ces exigences soient proportionnées, non discriminatoires et justifiées par des motifs liés à la protection des consommateurs.
Ces informations doivent être fournies ou mises à disposition du consommateur sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage clair et compréhensible. Lorsque les informations sont fournies sur un support durable, elles doivent être lisibles. Si la technique de communication à distance employée impose des contraintes d'espace ou de temps pour la présentation des informations, le professionnel est soumis à une obligation d'information précontractuelle allégée et les autres informations exigées par l'article 6 pourront être fournies sous une forme adaptée.
Après sa conclusion, le professionnel doit fournir au consommateur la confirmation du contrat, sur un support durable et dans un délai raisonnable, au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service.
Un droit de rétractation est prévu pour tous les contrats à distance. Toutefois, dans l’hypothèse d’une prestation de service ou de fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité non conditionnée dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou de chauffage urbain, que le consommateur voudrait faire débuter pendant le délai de rétractation tout en étant lié par une obligation de payer, le professionnel pourrait exiger qu’il en fasse la demande expresse sur un support durable et qu’il reconnaisse la perte de son droit de rétractation après l’entière exécution du contrat (Art. 8.8 Dir. 2019/2161). La directive de 2011 porte le délai de rétractation offert au consommateur à quatorze jours, là où celle de 1997 n'en prévoyait que sept. Quant à la directive de 2019, elle laisse la possibilité aux Etats membres de le porter à trente jours pour les contrats conclus dans le contexte de visites non sollicitées d'un professionnel au domicile d'un consommateur ou d'excursions ayant pour but ou pour effet de promouvoir ou de lui vendre des produits, à condition que cette prorogation soit proportionnée, non discriminatoire et justifiée par des motifs liés à la protection des consommateurs (Art. 9.1 bis Dir. 2019/2161). Le droit de rétractation s'exerce sans que le consommateur ait à motiver sa décision et à encourir d'autres coûts que ceux liés au retour de la chose. Pour les contrats de service, le délai court du jour de la conclusion du contrat. En cas de contrat de vente, il court du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien. Selon le paragraphe 3 de l'article 9, les États membres ne peuvent interdire aux parties contractantes d'exécuter leurs obligations contractuelles pendant le délai de rétractation. Le vendeur peut non seulement demander un numéro de carte, mais aussi exiger un paiement préalable. Lorsque le professionnel omet d'informer le consommateur de l'existence de son droit de rétractation, le délai de rétractation est porté à douze mois à compter de la fin du délai de rétractation initial. Lorsque le professionnel informe le consommateur de l'existence de ce droit dans les douze mois à compter de la conclusion du contrat (contrat de service) ou de la prise de possession du bien (contrat de vente), le délai de rétractation expire au terme d'une période de quatorze ou de trente jours selon les règles adoptées par l'Etat membre en question, à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations (Art. 10.2 Dir. 2019/2161).
Le droit de rétractation peut être exercé soit en utilisant le modèle de formulaire de rétractation figurant à l'annexe de la directive, soit par une déclaration dénuée d'ambiguïté exposant la décision du consommateur de se rétracter du contrat. L'exercice du droit éteint l'obligation des parties d'exécuter le contrat ou de le conclure lorsque le consommateur a fait une offre. Le professionnel doit en outre rembourser tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris, le cas échéant, les frais de livraison, dans les quatorze jours suivant celui où il est informé de la décision du consommateur. Le consommateur doit, pour sa part, renvoyer le bien au professionnel dans les quatorze jours de la notification de sa décision, aux frais de ce dernier. Comme l'a précisé la Cour de justice, le professionnel ne peut conserver les frais d'expédition de la marchandise. Par ailleurs, la responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'à l'égard de la dépréciation des biens qui résulterait de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens. Lorsque le professionnel a omis de l'informer de son droit de rétractation, il ne peut être tenu responsable d'aucune dépréciation des biens. Selon la Cour de justice, interprétant les dispositions similaires de la directive 97/7, si aucune indemnité compensatrice ne peut être exigée pour l'utilisation du bien, rien n'interdit cependant qu'une telle indemnité soit prévue en cas d'utilisation incompatible avec les principes de droit civil, tels que la bonne foi ou l'enrichissement sans cause, sous réserve de ne pas remettre en cause l'effectivité du droit de rétractation. Enfin, l'exercice du droit de rétractation met automatiquement fin à tout contrat accessoire, sans frais pour le consommateur.
2° Droit français
Les contrats à distance couvrent, aux termes de l'article L. 221-1 du Code de la Consommation, “tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat”. Le texte subordonne son application à plusieurs conditions.
Tout d'abord, le contrat doit être conclu hors la présence simultanée des parties. Lorsque le paiement et la remise d'un bien ont lieu lors d'une rencontre physique entre les parties, la vente est considérée s'être formée lors de cette rencontre et échappe à la réglementation relative à la vente à distance, même si les parties sont entrées en contact via un site Internet dédié à la mise en relation entre vendeurs et acquéreurs.
Ensuite, la vente du bien ou la fourniture de la prestation de services doit avoir lieu entre un professionnel et un consommateur. L'article liminaire du Code de la Consommation définit le consommateur comme : “toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole”. Les ventes entre particuliers sont donc exclues de la protection.
La vente doit se faire dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, ce qui semble de facto exclure non seulement les ventes entre particuliers, mais également les ventes ponctuelles effectuées par un professionnel, telles celles réalisées exceptionnellement par un artisan.
Enfin, le professionnel doit avoir exclusivement recours à une ou plusieurs techniques de communication à distance. Aux termes de l'arrêté du 3 décembre 1987, relatif à l'information du consommateur sur les prix, constitue une technique de communication à distance “toute technique permettant au consommateur, hors des lieux habituels de réception de la clientèle, de commander un produit ou de demander la réalisation d'un service. Sont notamment considérés comme des techniques de communication à distance la télématique, le téléphone, la vidéotransmission, la voie postale et la distribution d'imprimés”.
L'article L. 221-1 du Code de la Consommation s'applique aussi bien aux ventes de biens que de services, comme la location d'un film sur un site Internet ou le contrat d'abonnement téléphonique et Internet conclu hors la présence simultanée des parties. L'article L. 221-2 exclut en revanche certains contrats du champ d'application de la réglementation de la vente à distance, soit parce que ce procédé de vente s'avère inapproprié à la nature des biens ou services concernés, soit parce que leur vente relève d'un régime particulier.
En matière de vente à distance, l'information préalable du consommateur constitue une condition essentielle de validité du contrat. En effet, le consommateur doit être mis en mesure de comprendre pleinement les principaux éléments du contrat afin de prendre, en connaissance de cause, la décision de contracter ou non. L'obligation d'information du consommateur se décline en deux étapes : avant et après la conclusion du contrat.
L'article L. 221-5 du Code de la Consommation énumère la liste des informations que, “préalablement à la conclusion d'un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, de contenu numérique ou de services numériques, le professionnel fournit au consommateur, de manière lisible et compréhensible”. Il s'agit notamment des informations relatives aux caractéristiques essentielles du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique, au prix du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique, en application des articles L. 112-1 à L. 112-4, à la date à laquelle ou le délai dans lequel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à fournir le service, le service numérique ou le contenu numérique, à l'identité, aux coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du professionnel, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux autres conditions contractuelles et, le cas échéant, aux coûts de l'utilisation de la technique de communication à distance, à l'existence de codes de bonne conduite et aux cautions et garanties financières, et au droit de rétractation. Pour adapter l'obligation de fournir une information lisible aux contraintes des nouveaux modes de communication utilisés dans la vente à distance, l'article L. 221-12 prévoit désormais, lorsqu'une technique de communication impose des contraintes d'espace ou de temps pour la présentation des informations, dans un premier temps, la fourniture, par le moyen de communication utilisé par le consommateur, d'informations précontractuelles concernant les principales caractéristiques des biens ou des services, l'identité du professionnel, le prix total, le droit de rétractation, la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat puis, dans un second temps, sous une forme adaptée, les informations obligatoires restantes. Lorsque la vente a lieu en ligne et oblige à un paiement immédiat, elle est soumise à des conditions particulières : outre l'obligation de fournir une information claire et apparente avant la commande, le professionnel doit veiller à prévenir explicitement le consommateur que son action implique une obligation de payer. Aussi, les sites de commerce en ligne doivent-ils indiquer clairement et lisiblement les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison et ce, au plus tard au début du processus de commande. L'article L. 221-13 exige ensuite que le professionnel fournisse au consommateur, sur support durable et dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service ou du contrat de fourniture de contenu numérique fourni sans support matériel ou de services numériques, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations mentionnées à l'article L. 221-5, sauf si le professionnel les lui a déjà fournies, sur un support durable, avant la conclusion du contrat. Enfin, le contrat doit être accompagné d'un formulaire-type de rétractation, dont un modèle est proposé en annexe de l'article R. 221-1 du Code de la Consommation, inséré par le décret 2014-1061 du 17 septembre 2014.
Pour protéger le consentement du consommateur, qui, lorsqu'il contracte à distance, ne dispose pas de tous les éléments lui permettant de s'engager en connaissance de cause, le législateur lui a octroyé un droit de rétractation, qui lui permet de réfléchir à la portée de son engagement et, le cas échéant, de revenir sur sa décision pendant un court laps de temps. Avec l'obligation d'information, ce dispositif constitue l'une des conditions essentielles de validité des contrats conclus à la suite d'une vente à distance. Néanmoins, certains contrats, outre ceux exclus du champ d'application de la réglementation des ventes à distance, ne donnent pas lieu à un droit de rétractation, soit parce que la nature du bien ou du service concerné les en empêche, soit parce que la rétractation ferait subir au professionnel des inconvénients disproportionnés. L'article L. 221-28 du Code de la Consommation en dresse une liste limitative.
Le droit de rétractation prévu par l'article L. 221-18 du Code de la Consommation constitue un droit absolu et discrétionnaire, qui peut être exercé sans avoir à donner de motifs, et dont la portée ne peut être restreinte par une clause contractuelle, notamment en cas d'usage de la chose. Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle et l'exercice du droit de rétractation du consommateur ne peut être soumis à aucune demande préalable auprès du professionnel. Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat pour les contrats de prestation de services et, pour les contrats de vente de biens ou de prestation de services incluant la livraison de biens, à compter de la réception du bien par le consommateur ou un tiers autre que le transporteur, désigné par lui. Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur, l'article L. 221-20 précise que le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial. Pour informer le professionnel de sa décision de se rétracter, le consommateur peut utiliser le formulaire de rétractation obligatoirement fourni avant la conclusion du contrat de vente ou lui adresser toute autre déclaration, dénuée d'ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter (art. L. 221-27).
En vertu de l'article L. 221-24 le professionnel est tenu de rembourser au consommateur la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. En contrepartie, le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel ou à une personne désignée par ce dernier, sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, et ce à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens. Enfin, l'exercice du droit de rétractation d'un contrat principal à distance met un terme à l'obligation des parties soit d'exécuter le contrat à distance ou le contrat hors établissement, soit de le conclure lorsque le consommateur a fait une offre. En outre, il met automatiquement fin à tout contrat accessoire, sans frais pour le consommateur autres que ceux décrits ci-dessus.
Aux termes de l'article L. 221-15 du Code de la Consommation, le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu à distance, que les obligations soient à sa charge ou à celle d'un prestataire de services tiers au contrat. Toutefois, dans cette dernière hypothèse, le professionnel dispose d'un droit de recours contre le prestataire qu'il s'est substitué. Pour s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité, le professionnel doit établir que le défaut d'exécution ou la mauvaise exécution est imputable au consommateur ou résulte d'un fait imprévisible et insurmontable d'un tiers ou d'un cas de force majeure. D'ordre public, la responsabilité de plein droit du professionnel ne peut être ni conventionnellement exclue, ni limitée en dehors des cas prévus par la loi. La responsabilité visée par le texte peut se traduire par la condamnation à des dommages-intérêts, mais aussi par la résolution du contrat, assortie d'une condamnation à supporter la charge des frais de restitution de la chose.
Le manquement aux obligations d'information prévues aux articles L. 221-5, L. 221-6, L. 221-8, L. 221-11, L. 221-12 à L. 221-14 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euro pour une personne physique et 75 000 euro pour une personne morale (art. L. 242-10).
En outre, selon l'article L. 242-13, tout manquement aux dispositions qui encadrent les conditions d'exercice du droit de rétractation reconnu au consommateur, ainsi que ses effets, est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euro pour une personne physique et 75 000 euro pour une personne morale.
